南京市城镇土地使用税实施办法

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龚某等侵犯商业秘密案

唐青林


一、案件来源
广州市黄埔区人民法院（2006）黄刑初字第102号刑事判决、广州市中级人民法院（2006）穗中法刑二知终字第5号刑事裁定书。

二、案件要旨
员工在准备“跳槽”至新的用人单位或进行自主创业时，应按照约定或法定的方式提前通知原用人单位，并注意自己是否与原用人单位约定有竞业禁止协议。在进入新的用人单位后，员工还应注意不得把原用人单位的商业秘密泄露给新的用人单位，或利用原用人单位的商业秘密为新用人单位谋取利益。

三、基本案情
1993年7月7日，广州机械科学研究院（以下简称“研究院”）之广研科技公司与香港震雄集团有限公司全资附属公司——龙昆有限公司合资成立了广州震高机械有限公司（以下简称“震高公司”）。2001年3月，研究院委派被告人李某到震高公司任中方副总经理。2003年10月，震高公司研究决定由张副总经理会同李副总经理（即李某）分管采购部、生产部、品管部。2005年3月33日，广研科技开发公司将其股权转让给研究院，使研究院占震高公司股权达75％。
1994年、1999年，震高公司与震雄公司签订了CM－88等三种型号压铸机的技术转让协议书，约定震高公司对震雄公司的上述压铸机的技术有长期使用权以及保密条款等内容，其他型号的压铸机是震高公司通过测绘其他厂家压铸机的基础上自主设计的。1997年2月18日，研究院由职工代表大会通过《研究院关于保护知识产权的规定》，适用于研究院及其下属单位。在震高公司内部，公司的机械相关资料存放在研发中心，参阅和复印图纸必须经过生产部经理许可或总工程师同意，生产工人和维修工人只能拿到某一部件的少量图纸，拿不到全套图纸。被告人李某作为震高公司主管生产的副总经理，可以随时拿到图纸。
2003年3月，被告人李某将其胞兄被告人龚某介绍进入震高公司从事压铸机销售工作。同年6月，被告人龚某辞职，并开始在中山市着手筹建震兴机械有限公司（以下简称“震兴公司”）。10月，震兴公司成立。11月18日，被告人李某向研究院、震高公司辞职，后被通知签署《关于遵守保护知识产权规定的保证书》，但其拒签。被告人李某离职前对震兴公司图纸上出现的问题和错误的地方进行过修改。
2004年6月，被告人李某正式到震兴公司工作，主要负责管理生产和解决技术上的问题。与此同时，被告人龚某还聘请原震高公司职工张乙（另案处理）到震兴公司担任主管，管理公司生产。其后，震兴公司先后生产出与震高公司相同类型的ZX－30T等四种压铸机产品推向市场并进行销售。至案发时，震兴公司共生产上述各种型号的压铸机共58台，并已销往浙江省、福建省等地的相关企业。
2005年4月26日，被告人龚某、李某因涉嫌侵犯商业秘密被公安机关抓获。公安机关从被告人李某家中搜出标有“震高”或“震雄”公司机械图纸一批、电脑磁盘3张（内容包括震高公司物料采购计划单、李某与开罗M公司、N公司两位震高客户的商业信函、易损件明细表、更换零件明细表及报价等）。另从震兴公司搜出震高公司图纸20多张。
另查，经科技部知识产权事务中心技术鉴定，震高公司的产品样本资料中记载的CM－30等四种热室压铸机的主要规格参数和基本结构为公知技术信息；生产图纸中所记载的详细尺寸、尺寸公差、表面粗糙度、加工要求等整体组合技术信息为非公知技术信息；震高公司提供的购销合同、客户资料、物料采购等信息为非公知经营信息。震兴公司ZX38等四种型号热室压铸机生产图纸和震高公司CM－30等四种型号热室压铸机生产图纸存在部分相同或基本相同的生产图纸；震兴公司和震高公司存在部分相同的销售和采购客户信息。经审计：2003年11月至2005年3月，震兴公司共在市场上销售58台压铸机，使震高公司利润减少了220余万元。

四、法院审理
黄埔区人民法院认为，被告人李某违反权利人有关保守商业秘密的要求，披露权利人的商业秘密；被告人龚某明知或应知前述行为而获取、使用他人的商业秘密。两被告人给商业秘密的权利人造成重大损失，其行为均构成侵犯商业秘密罪。根据被告人龚某、李某的犯罪事实、犯罪性质、情节和对社会的危害程度，法院最终判决：被告人龚某犯侵犯商业秘密罪，判处有期徒刑一年，并处罚金一万元；被告人李某犯侵犯商业秘密罪，判处有期徒刑一年，并处罚金一万元。
上诉人龚某及其辩护人辩称：震高公司的相关技术信息已由行内技术手册公开，且其图纸由于发外加工而予以公开，不是非公知信息；震高公司采取了保密措施的证据不足；以震高公司在侵权行为发生前二年度的平均利润而不是当期利润率计算被害单位的损失于法无据；一审认定上诉人明知或应知被告人李某非法披露商业秘密而使用的证据不足等。上诉人李某及其辩护人提出的辩护意见与龚某及其辩护人的辩护意见基本相同。
广州市中院经审理查明，原审判决认定本案事实的书证、证人证言、鉴定结论以及被告人的供述等证据均经原审法院庭审质证，查证来源合法，证据间相互印证，足以证实原审判决认定的事实清楚，证据确实充分，应予确认。
针对上诉人及其辩护人的辩护意见：
一、关于震高公司的技术信息是公知的辩解意见。经查，科技部知识产权事务中心技术鉴定结论已证实震高公司生产图纸中所记载的详细尺寸、尺寸公差、表面粗糙度、加工要求等整体组合技术信息为非公知技术信息。李某向法院提供的相关证明及图纸仅能反映其他单位通过与震高公司的内部经济合作而获得震高公司生产图纸的情况；其提供的增值税专用发票也仅能反映震兴公司向其他单位购买零件的情况，上述证据均不能证明震兴公司是通过合法、公开的途径获取了震高公司生产图纸中的技术信息，故上述辩解意见法院不予采纳。
关于上诉人李某、龚某及其辩护人提出认定震高公司采取过保密措施的证据不足的辩解意见。经查，震高公司是广州机械研究院投资成立并占有75%股权的公司，1997年7月，研究院就以《通知》及附件的形式传达了《广州机械研究所关于保护知识产权的规定》，上述规定适用于研究院及其下属单位。而且，震高公司与香港震雄公司签订的《技术转让协议》证实震高公司对震雄公司的压铸机技术有保密责任。上诉人李某作为研究院派往震高公司负责生产和技术的副总经理，应当清楚上述规定和协议的内容。而作为曾在震高公司任职并身为李某胞兄的上诉人龚某也应当清楚上述保密规定。另外，李某办理离职手续前曾被单位要求签订保密合同，但李某没有签。上述证据足以证实震高公司（广州机械研究所）采取过保密措施。故上诉人的上述辩解意见法院不予采纳。
关于上诉人龚某辩称认定其明知或应知李某非法披露商业秘密而使用的证据不足的意见，经查，上诉人龚某和李某是胞兄弟且均曾在震高公司任职，两人对原单位的非公知生产技术和经营信息均负有保密的义务。两上诉人的供述相互印证证实李某在未从震高公司辞职时就已帮助龚某的震兴公司解决技术问题，并负责震兴公司压铸机的整个成型和质量技术把关；科技部知识产权事务中心技术鉴定结论证实震兴公司ZX38等四种型号热室压铸机生产图纸和震高公司CM－30等四种型号热室压铸机生产图纸存在部分相同或基本相同的生产图纸；上述证据足以证实上诉人龚某对其公司生产的压铸机是使用了李某非法披露震高公司的生产技术信息具有明知。故上述辩解意见法院亦不予采纳。
关于上诉人李某、龚某及辩护人提出司法鉴定报告计算错误的意见，经查，震兴公司生产、销售侵权压铸机是在2003年至2005年间，这期间必然对被侵权单位震高公司的销售量及销售价格造成影响，故《司法鉴定报告》以震高公司未被侵权前的2001年至2002年的平均销售利润率及平均单价来计算震兴公司在2003年至2005年间销售侵权产品而造成震高公司销售利润减少的数额是合理的。故上述辩称意见法院亦不予采纳。
综上，广州市中院认为上诉人李某违反权利人有关保守商业秘密的要求，披露权利人的商业秘密；上诉人龚某在明知的情况下使用了李某披露的他人的商业秘密，二上诉人给商业秘密的权利人造成重大损失，其行为均已构成侵犯商业秘密罪。原判认定的事实清楚，证据确实、充分，定罪及适用法律准确，量刑恰当，审判程序合法。综上，法院作出了驳回上诉，维持原判的裁定。

五、律师点评
据某法院的调查，有80%的商业秘密侵权纠纷都是由员工“跳槽”所引起的。在人才流动过程中，一方面，员工享有劳动权、自由择业权，“跳槽”至与原单位有竞争关系的企业从事自己所擅长、熟悉的工作是员工行使劳动权和择业权的具体体现；而另一方面，企业对自身开发、研究出的商业秘密享有所有权，而“跳槽”的员工在新单位从事相同或类似的业务时却经常会侵犯到企业的商业秘密。因此，解决这一矛盾的关键在于找到企业、员工之间利益的平衡点。
在之前的案例中，我们已经探讨了企业该如何防止员工“跳槽”所引发的商业秘密外泄，故在本案中，我们主要来探讨一下员工“跳槽”到新的用人单位，或是在进行创业时，该如何防止侵犯原用人单位的商业秘密。
首先，员工准备“跳槽”前，须提前通知用人单位。根据《劳动合同法》第三十七条：“劳动者提前三十日以书面形式通知用人单位，可以解除劳动合同。”可知，员工要离职前，须按照与企业约定的时间、方式提前通知企业，没有约定的则提前三十日以书面形式通知，以便企业安排员工的脱密期，并帮助办理好员工各种劳动关系的转出手续。
其次，员工在离职之际，应仔细阅读与企业签订的《劳动合同》或《保密协议》等合同，注意其中是否约定了员工对企业的竞业禁止义务，若有，则员工在离开原单位后，不得去与从事相同或类似经营活动的单位任职，也不得自行开办企业与原单位从事相同或类似的经营活动，否则，员工很可能会被要求承担违约责任。但应当注意的是，竞业禁止条款生效的一个重要条件是企业必须对员工的竞业禁止行为作出经济补偿，且须在条款中约定补偿金的数额和发放办法，如果没有写明企业须支付经济补偿金或补偿金的数额很少，则法律上可视为该竞业禁止条款无效，如《深圳经济特区企业技术秘密保护条例》就规定竞业禁止的补偿费按月计算不得少于该员工离开企业前最后十二个月月平均工资的二分之一。另外，员工所负有的竞业禁止义务也是有期限的，最长不得超过3年，若超过了该期限，则超过的时间也为无效。
最后，“跳槽”员工在进入新的用人单位后，应注意自己对原用人单位所负有的法定的忠诚义务，即使没有竞业禁止的约定，员工还是须遵守诚实信用原则和职业道德，不得把原企业的商业秘密泄露给新的用人单位或在自己创办的企业中加以使用，更不能以原企业的商业秘密为新的用人单位谋取利益。员工一旦使用了原企业的商业秘密，则不管有意、无意都有可能被追究侵犯商业秘密的法律责任。
综上所述，员工在实现自己的劳动权、自由择业权的同时，也应注意对原用人单位商业秘密的保护，从而更好的实现双方利益的平衡，在促进人才流动的同时，保证企业的经济利益。

编者注：本文摘自北京市安中律师事务所唐青林律师主编的《中国侵犯商业秘密案件百案类评》（中国法制出版社出版）。唐青林律师近年来办理了大量侵犯商业秘密的民事案件，为多起涉嫌侵犯商业秘密罪提供辩护，在商业秘密法律领域积累了较丰富的实践经验，欢迎切磋交流，邮箱：lawyer3721@163.com，电话：13910169772。



中国银行业协会


中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知

银协发[2009]50号


各会员单位：

　　为进一步完善银行业文明规范服务标准，规范营业网点柜面服务行为，中国银行业协会组织制定了《中国银行业柜面服务规范》（以下简称《规范》），经自律工作委员会第二届第二次常务委员会会议审议通过，现印发你们。请各单位将《规范》转发辖属分支机构，认真执行，并请各单位采取有效措施督促其落实到位。希望通过《规范》的推广落实，切实提升银行业柜面服务能力和水平，提高服务效率，提高客户满足度，树立银行业文明规范服务整体形象。

　　特此通知。

　　附件：中国银行业柜面服务规范

　　中国银行业协会
二00九年七月七日

中国银行业柜面服务规范

　　第一章 总 则

　　第一条 为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。

　　第二条 本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。

　　第三条 本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

　　第四条 本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。

　　第二章 组织管理

　　第五条 服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准：“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作：“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。

　　第六条 服务管理部门主要职责：

　　（一） 负责制定服务相关制度办法及实施细则；

　　（二） 负责辖内服务相关工作的组织与管理；

　　（三） 负责服务相关部门之间的协调配合；

　　（四） 负责相关岗位服务技能培训工作；

　　（五） 负责服务检查与督导；

　　（六） 负责服务档案管理。

　　第七条 各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：

　　（一）大堂服务人员。大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。

　　（二）柜员。柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。

　　（三）个人客户经理。个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。

　　第八条 服务流程管理。各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。在防范风险的前提下，不断完善系统功能，优化服务流程，充分发挥自助设备、电子银行等渠道功能，大力推行离柜业务，提高服务效率。

　　第九条 各单位要完善激励约束机制，把服务作为重要考核内容之一，保证考核公平、公正，保持服务质量稳定。

　　（一）建立科学的多层级服务激励机制，定期开展服务考核评比和表彰奖励。倡导开展服务等级的动态管理。

　　（二）建立服务违规行为约束机制，对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处。

　　（三）建立服务情况定期通报制度，基本内容应包括检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与建议等。

　　第十条 服务应急机制。各单位要建立服务应急处理机制，定期开展相关培训与考核，提高服务人员应急处理能力。

　　第十一条 客户满意度管理。各单位要定期开展客户满意度调查。通过对客户满意度调查结果的分析和研究，发现问题，不断改进服务，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。

　　第三章 服务环境

　　第十二条 服务环境基本要求。营业网点要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放实行定位管理。

　　第十三条 网点标牌和标识。各单位应制定营业网点视觉形象标准，行标、行名、营业时间等标识牌要规范统一。在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。在合适位置设置安全提示。

　　第十四条 客户服务设施。营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。可提供点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。要提供书写整齐规范的单据填写范例。在网点醒目位置放置意见（评价）簿，并公示客户服务电话。

　　第十五条 金融信息及营销材料。营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。

　　第十六条 网点功能分区设置。各单位要根据营业网点实际情况合理设置功能分区。可设置现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等区域。

　　第十七条 自助服务区。自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。

　　第四章 服务标准

　　第十八条 基本原则。深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。

　　第十九条 职业道德

　　（一） 忠于职守、爱岗敬业。

　　（二） 精诚合作、密切配合。

　　（三） 诚信亲和、尊重客户。

　　（四） 求真务实、不断创新。

　　第二十条 服务要求

　　（一） 真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

　　（二） 文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

　　（三） 规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。

　　（四） 优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。

　　（五） 品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。

　　（六） 安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。

　　第二十一条 服务效率

　　各单位要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。

　　（一）根据业务量合理设置营业窗口。各单位可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。

　　（二）加强客户分流，维护营业秩序。各单位可在网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。

　　（三）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。

　　第二十二条 服务形象

　　（一）示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。

　　（二）统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。

　　（三）仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。

　　第二十三条 服务语言

　　（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。

　　（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。

　　（三）要善于倾听，言谈得体。

　　（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

　　（五）避免使用专业术语，便于客户理解。

　　第五章 服务操作

　　第二十四条 各单位要规范营业网点柜面服务操作，加强服务质量的同时兼顾服务效率。

　　第二十五条 营业前操作

　　（一） 提前到岗做好准备工作，保持良好的精神状态。

　　（二） 整理柜台和工作台。

　　（三） 清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常；发生故障，及时报修；检测各系统运行情况，确保处于正常状态。

　　（四） 检查整理各类服务设施。

　　（五） 营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪表仪容，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。

　　（六） 网点开门时，大堂服务人员应站于岗位，微笑迎接第一批客户。如客户较多，应采取提前发号等灵活措施，有效疏导客流。

　　第二十六条 营业中操作

　　（一） 主动迎接客户。大堂服务人员应在见到客户的第一时间作出反应，主动上前询问业务需求，得到确切答复后做出具体指引。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。柜员在接待客户时，应面带微笑，有目光交流，向客户礼貌问候，主动向前倾身或站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品。

　　（二） 分流、引导客户。对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户，大堂服务人员应引导其到自助服务区，必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易；对其他客户，要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料，配合叫号分流至不同服务区或等候区，必要时指导客户填单。

　　（三） 维护营业场所秩序。大堂服务人员应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。临时离开岗位时，应安排其他人员替岗。

　　（四） 主动识别客户。接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务。

　　（五） 双手接递。交接钞、单、卡、折或有关证件时，双手自然接交，给予必要的提示，对需要帮助的客户指导填单。

　　（六） 点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。

　　（七） 妥善处理假币。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。

　　（八） 中断服务及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。

　　（九） 利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。

　　（十） 主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前，必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。

　　（十一） 对非受理范围内业务主动引导。对不属于自己职责范围的业务，应主动告知或请大堂服务人员引导客户至相关窗口（部门）办理。

　　（十二） 送别客户体贴提示。柜员办结业务，应向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。

　　第二十七条 营业后操作

　　（一） 登记待处理事项。

　　（二） 登记工作日志，为次日工作做好准备。

　　（三） 清理桌面，保持柜台环境整洁。

　　（四） 关闭日用设备机具及电源。

　　第六章 服务培训

　　第二十八条 各单位要建立服务培训机制，定期组织服务培训和考核，主要包括服务技能和服务教育培训。

　　第二十九条 服务技能要求

　　（一）持证上岗，定期考核。各单位要严格规定柜面人员上岗标准，要求持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者须离岗接受培训。从事基金、理财产品、保险等销售岗位工作的柜员，应取得相关销售资格及从业人员资格认证。

　　（二）业务规章，遵照执行。熟练掌握与柜面业务相关金融业务知识和规章制度，能够运用并解决实际工作中遇到的问题。

　　（三）业务技能，勤学苦练。熟练掌握业务操作技能，准确识别假钞及伪造、变造的票据，熟练操作本岗位的各种机具、设备。

　　（四）特殊语言，倡导掌握。倡导掌握外语、哑语等服务语言，实现语言无障碍服务。

　　（五）加强学习，善于沟通。灵活掌握柜面服务技巧，具备良好的服务沟通能力。

　　第三十条 服务教育培训。

　　（一）培训形式与对象。服务教育培训应包括上岗前培训和在职教育培训。可采取授课、座谈、交流、问卷、短期脱产培训、集中听课、实地观摩先进网点或个人、集体讨论、撰写体会等多种形式。培训对象包括服务管理人员、柜面人员等。倡导采取建立档案、定期考核等形式强化教育培训的效果。

　　（二）培训内容。服务教育培训的内容应包括员工职业道德、职业操守、合规制度、服务规范、服务礼仪与语言技能技巧等。要以预防为主，加强教育培训，建立员工心理保健机制。

　　第七章 投诉处理

　　第三十一条 明确职责，及时处理。

　　各单位服务管理部门是服务投诉的牵头管理部门，要明确相关人员职责，制定并完善投诉受理流程。服务管理部门负责协调投诉涉及的各部门，全程督促相关部门在规定时限内处理投诉。做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。客户投诉和处理情况作为相关人员绩效考核内容之一。

　　第三十二条 受理投诉，规范操作。

　　（一）营业网点直接受理的客户投诉。

　　1.投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听、详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。网点负责人应视情况主动出面调解和安抚；若超出网点负责人处理权限，要及时向上级服务管理部门汇报。

　　2.投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，必要时向服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时上报有关部门。

　　（二）服务管理部门受理的客户投诉。

　　1.投诉登记。各级服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。

　　2.投诉调查。服务管理部门要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查结果，报服务管理部门。必要时服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。

　　3.投诉处理。服务管理部门根据投诉调查情况，对责任人员提出处理意见，报相关部门进行处理。

　　第三十三条 及时沟通，反馈结果。各单位要规定客户投诉受理及反馈时限。投诉调查结束后，要将调查及处理结果及时通过电话或登门告知客户，并与客户进行有效沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。受理客户投诉后，如无法当天给予客户处理解决方案，应及时告知客户投诉处理的进度，并向客户承诺再次回复的时间。

　　第三十四条 总结完善，不断改进。要定期对客户投诉处理情况进行总结和分析，针对客户反应比较集中的问题，推动相关部门做好服务改进工作。

　　第八章 附 则

　　第三十五条 各会员单位应依据本规范制定实施细则，并组织落实。

　　第三十六条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会制定，自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。

　　第三十七条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修订。